Najcennejšie aktívum hoteliera je jeho personál, o ktorý sa musí starať rovnako ako o svojich hostí. Vzdelávanie má značný význam na rozvoj osobnosti a vie radikálne zmeniť profesijný život každému, kto sa o to usiluje. Úspešný manažér má potrebné znalosti, zručnosti, postoje a prístup a vytvára tímu podmienky k práci.
„Správne miesto je tu. Správny čas je teraz. Správna osoba si Ty“ – prečítal som si v jednom liptovsko-jánskom penzióne a stotožňujem sa s tým, že osud máme vo svojich rukách a čo môžeme spraviť dnes, neodkladajme na zajtra.
Odborné vzdelávanie začína v Poprade, potom bude turné vo vzdelávaní pokračovať v Košiciach, zaistite si včas svoje miesto zakúpením miesta v sekcii Odborné vzdelávanie.
Prečo sa rozhodnúť k účasti?
Nielen tých pár príkladov zákazníckej skúsenosti z tohto leta, kde badať istý úpadok v poskytovaní služieb alebo isté ťažkosti na strane prevádzkovateľov, by mal k účasti presvedčiť. Dôvod poznáme všetci. Personál v našom odbore chýba a ten, ktorý poskytuje služby nie je vždy dostatočne motivovaný k výkonu poskytovať a predávať kvalitné služby alebo je nevzdelaný, bez skúseností. Klobúk dole pred manažmentmi, riaditeľmi a majiteľmi, že situáciu nejako zvládajú, aj keď zákazníci majú o službách inú predstavu a takýto stav je dlhodobo neudržateľný, aj pod ťarchou všetkých kríz, ktoré nás teraz ovplyvňujú. Pár príkladov zákazníckej skúsenosti, kde personál chybuje, nie je angažovaný, motivovaný a pracuje bez adekvátneho tréningu, absentuje kontrola:
- V slovenskom bistre, ktoré má prevádzky naprieč svetom, vedia vystaviť účet za konzumáciu a chýba na ňom 2xProsecco á 3,90 EUR, čiže 7,80 EUR. To je iba môj stôl. Chybu chcem reklamovať, no čašník sa pobral ku kolegovi a nestál o moju intervenciu. Ešte že dostal nejaký trinkgeld a chýbajúcu tržbu sčasti zaplatí z neho. Za jeden letný mesiac u jedného stolu je to nezúčtovaný výpadok v tržbe vo výške 234 EUR, vďaka nepozornosti a nezáujmu čašníka. Možno nemá podnik stanovený mesačný a denný plán tržieb a preto nikoho netrápi, aká je denná tržba.
- Vstup do prevádzok a okolie vonkajších terás zdobia cigaretové ohorky, uschnuté kvety. Vizitku finalizuje WC, kde nie je mydlo, krátko po vrchole pandémie dosť nemysliteľné, dezinfekcia zo stojanu nevyteká, je zaschnutá.
- V istom pražskom hoteli mi v lete každý deň počas pracovného týždňa inštalovali do hotelovej kúpeľné nové 15 g mydlo hygienicky balené v cene 3 Kč. Vystačil by som s 1 kusom alebo s ekologickým/ekonomickým riešením mydla v patróne. Týždenný náklad na mydlo je 15 Kč, hotel má 300 izieb a v tej dobe je obsadený na 100%. Ak by v každej izbe býval práve jeden klient na pracovný týždeň a vystačil by s 1 ks mydla, potom by bol náklad 900 Kč. Ak bude každá chyžná tak štedrá a netrénovaná, potom hotel utratí päťkrát viac na mydle a to je zásadný rozdiel v ekonomike oddelenia Housekeeping.
- V jednom bratislavskom hoteli som mal dohodnutú schôdzku s jeho riaditeľom, pracovne ho nazvime Juraj Novák, a na recepcii som sa ohlásil, ako sme boli dohodnutí. Slečna sediac za dlhým pultom oslovuje kolegu predo mnou slovami: Nevidel si Nováka? Kolega reaguje negatívne, slečna berie telefón a iba počujem: nie je tam niekde Novák? Isto si viete predstaviť, keď som prišiel na recepciu, kto pozdravil ako prvý, aký bol očný kontakt a záujem zo strany slečny recepčnej, o jej profesionálnom správaní sa nebudem rozpisovať.
- V jednom brnianskom hoteli som bol svedkom toho, ako pán recepčný hovorí hosťovi do telefónu: „Tak si udělejte rezervaci přes booking.com a máte to.“ Chcelo sa mi zasiahnuť, ale zdá sa, že je to márne. Roky sa v brandži hovorí o tom, že rezervácia na priamo je najlepšia, možno nik pracovníkom recepcie nevysvetlil význam a výšku provízií medzi telefonickou rezerváciou, rezerváciou cez booking engine a rezerváciou cez OTA´s. A potom, že nie sú peniaze na vzdelávanie, modernizáciu, prémie, údržbu.
- Bol som súčasťou vstupného pohovoru, kde bol manažér, ktorý viedol pracovné interview, v pulóvri a džínsoch nedbalého vzhľadu. Ja som bol ustrojený, ako ma naučili na katedre cestovného ruchu v Banskej Bystrici. Ďakujem, ctení páni profesori.
- Istá mzdová účtovníčka významného podniku nevedela, že v pracovnom výkaze treba vyznačiť čerpanie zákonnej prestávky na odpočinok a jedlo. Inšpektorát bezpečnosti práce to nezaujímalo a začal konať. Takéto chyby u manažérskych pozícií by sa nemali vôbec objavovať.
- Bol som ubytovaný v penzióne, kde sa celý týždeň na mojej izbe nevysávalo. Paní majiteľke som to povedal, odpoveď, že nemá to kto robiť ma neuspokojila. Už viac si do tohto zariadenia rezerváciu nespravím.
Takých nedostatkov, ktoré majú dopad na hospodárenie a reputáciu podniku je dosť a spôsobuje to personál, ktorý nie je správne vedený, trénovaný a vzdelaný, motivovaný. Prevzal som jedno hodnotenie od anonymného autora z jednej bratislavskej reštaurácie, ktorú osobne poznám:
„Mali sme tam včera kar s pohostením pre 28 osôb. Čo sa týka jedla vsadili na štandard čiže rezeň + šalát, pagáčiky, štrúdľa v zásade bez pripomienok. Ale na to akú sme mali smutnú príležitosť a býva ich tam viac, výzor obsluhy katastrofa – teplákový čašník, čašníčka staršia pani v nejakej teplákovej trigovici, skrátka výzor pod obraz, niečo podobné by nemalo byť ani na trhovisku. Neviem či si majitelia uvedomujú ako to vyzerá, ale ak nie, majú sa ešte veľa čo učiť“.
Popísal som niekoľko zažitých situácií a nechcem tu moralizovať. Sám som viac ako 30 rokov bral zodpovednosť za správanie sa tímov a ekonomiku celého podniku. Ponúkam odbornú pomoc v Odbornom vzdelávaní alebo pri vykonaní Auditu služieb. Investícia do mojich služieb sa vráti v krátkom čase. Ak potrebujete nejakú inú konzultáciu, neváhajte použiť Kontaktný formulár.
Prečo vzdelávanie u firmy Hotelový doktor s.r.o.?
- Garantované jednodenné dynamizujúce vzdelávanie pre max. 15 účastníkov, aby bol priestor na dialóg, tréning a networking.
- Odbornosť a praktické skúsenosti z dlhoročnej praxe, o ktorých hovorí Môj príbeh.
- Vo viacerých mestách na Slovensku a v Česku. Priblížime sa vám a ušetríte vzácny čas na dlhé cestovanie a peniaze na ďalšie cestovné výdavky.
- Niekoľkoročné skúsenosti na odborných školách v ČR a na Sliezskej univerzite v Opave.
- Cenovo dostupná investícia, ktorá sa vráti, ak má účastník otvorené oči a má správne nastavený mindset.
